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Saúde por Telefone

O Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA), ou Central de Atendimento de Saúde, é um novo e revolucionário conceito na assistência médica. Trata-se de um centro de recursos, baseado em alta tecnologia, onde profissionais de saúde treinados recebem chamadas telefônicas de clientes e/ou pacientes que desejam orientação especializada, informação ou colocação em um sistema de atendimento de atenção à saúde.

Após avaliar as necessidades e as informações a respeito do paciente, o profissional apoiado por uma estrutura de decisões pré-padronizadas toma decisões e comunica informações ou orienta o paciente aos recursos de saúde disponíveis na melhor situação e no melhor tempo possíveis.

O Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) também pode ser usado para funções proativas, neste caso quem inicia a conversa telefônica é o profissional de TELEMEDICINA, como, por exemplo, para fazer o seguimento de pacientes pós-cirúrgicos que já foram para casa.

O Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) é uma ferramenta sofisticada, para a área médica, de Customer Relationship Managemente, ou CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor). Em todo mundo está ocorrendo a migração para estes sistemas pela excelência de serviços e qualidade que presta a seus usuários diretos e indiretos; está sendo adotado por empresas de planos de saúde, hospitais, laboratórios farmacêuticos e órgãos da saúde pública.

Um Centro de Atendimento de TELEMEDICINA opera com base em rede de computadores, operados por atendentes [geralmente enfermeiras de plantão] (em quatro turnos), e através de nosso software especializado.

Esse software dá acesso automático, mas vinculado a uma chamada telefônica à ficha clínica resumida do paciente e ao histórico de chamadas feitas ao SISTEMA TELEMEDICINA, facilitando o processo de coleta de informações durante as chamadas.

Além disso, dispõe também de algoritmos de apoio à decisão, ou seja, uma série de protocolos "inteligentes" de atendimento, que orientam a atendente/enfermeira quanto às perguntas a serem feitas, informações a serem prestadas e providências a serem tomadas, à medida em que o diálogo se desenrola entre o paciente e a enfermeira atendente.

Esses protocolos garantem eficiente aderência a critérios de qualidade e segurança no atendimento, proporcionando respeito a preceitos da ética médica e conduta profissional.

Informações transcritas de manuais médicos, bases de dados e enciclopédias de saúde complementam um sistema DATAWARE (Base de dados) com as informações disponíveis no computador para que a atendente\enfermeira possa assegurar um completo nível de acesso à informação que será consultada e passada para o paciente.

Existe uma grande variedade de funções clínicas, administrativas e comerciais que podem ser implementadas em um Centro de Chamadas de TELEMEDICINA, na área de ligações entrantes (inbond) tais como a triagem inicial do paciente, ou seja, a seleção do melhor recurso ou profissional disponível no sistema de saúde para atender a uma determinada situação; a pré-autorização para uso de recursos do sistema de saúde (serviços de emergência, pronto-atendimento, internação, diagnóstico, etc.); o gerenciamento centralizado de central de vagas hospitalares, referência e contra-referência, a prestação de informações sobre problemas de saúde mais comuns, medicamentos, médicos e clínicas conveniadas, benefícios, pagamentos e mudanças cadastrais do convênio do paciente; o recebimento de queixas e reclamações sobre atendimento e o sistema de saúde, etc.

O Centro de Chamadas de TELEMEDICINA é também usado em todo mundo como uma espécie de "hotline" em determinadas especialidades (pediatria, por exemplo), usada para orientar o paciente em situações em que se deseja diminuir a necessidade de recorrer a um recurso do sistema de saúde, e que pode ser resolvido pela simples atenção orientativa de um profissional da área.

Também pode prestar atendimentos a pedidos de uso do sistema de farmácia (envio postal de medicamentos e outros recursos diagnósticos), solicitações de remoção e transporte de pacientes, e outras aplicações inerentes a atividade.

O importante é que o Centro de Chamadas de TELEMEDICINA é encarado hoje como uma ferramenta adicional para o gerenciamento e otimização de recursos.

Como tal, o Centro de Chamadas de TELEMEDICINA traz um excelente retorno para os sistemas de saúde que o adotam, proporcionando economia de custos, serviços diferenciados e um grande grau de satisfação do paciente.

O melhor é que em relação às (outbond) chamadas de saída, muitas aplicações adicionais são possíveis, como a comercialização de planos ou mudança de planos de saúde ("upgrade"), os contatos com médicos e profissionais de saúde, e o seguimento de pacientes em condições especiais (casos de pacientes pós-cirúrgicos, que receberam alta recentemente, imobilizados, com doenças crônicas, etc.), especialmente a monitoração de aderência a tratamentos especificados ("compliance"). Pode também ser usado para a avaliação de resultados de ações médicas, levantamentos epidemiológicos, pesquisas de mercado, índice de satisfação do cliente (ISC), a comunicação de novos serviços e programas educacionais para pacientes, eventos, etc.

Para quem são os resultados?

Todos os participantes de um Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA), ou Central de Atendimento de Saúde, sejam pacientes, médicos, hospitais e os convênios se beneficiam da operação bem realizada do SISTEMA. Os pacientes têm acesso a uma verdadeira biblioteca de informações sobre saúde e medicina, 24 horas por dia. Isso certamente leva a um aumento da qualidade do atendimento médico, ajudando o profissional de saúde na atenção posterior, seguimento clínico, identificação de problemas, alertas, etc. e a uma redução no número de consultas desnecessárias de emergência (estima-se por exemplo que nos Estados Unidos que 50% das visitas aos pronto-socorro poderiam ser evitadas utilizando-se outros recursos, ao mesmo tempo em que caracterizada a necessidade pode ser implementado um "status" de pré aviso da situação para antecipação de recursos especiais que venham a ser necessários. Para exemplificar: o uso inadequado geram despesas de mais de US$ 7 bilhões). Com a utilização do Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) ocorre uma diminuição na carga de atendimento dos profissionais de saúde, uma vez que cerca de 40% de todos os acessos ao sistema de saúde são feitos puramente pela necessidade de informações, e facilita-se a comunicação ao médico, clínica ou hospital de dados médicos e administrativos sobre o paciente, antecipadamente à consulta ou internação, agilizando-as.

O Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA), por manter contato com a população de pacientes, permite armazenar e disponibilizar rapidamente informações atualizadas, clínicas e administrativas, sua evolução, demandas sazonais, perfis de uso de recursos, etc. Para os planos de saúde e seguradoras, há uma comprovada redução dos custos de atendimento direto, por causa da triagem e otimização dos recursos (adequação ao tipo e severidade do problema), com aumento da qualidade do atendimento e do grau de satisfação do cliente, devido às informações sobre auto-cuidados de saúde, bem como a redução no número de atendimentos de urgência (despachos de ambulâncias, remoções de pacientes, etc.) e as economias no uso inadequado de exames, de tempo precioso da mão de obra dos médico e outros profissionais de saúde, liberando-os de atividades afins exclusivamente de informação, aumentando sua produtividade.

Nos Estados Unidos, o Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) é ferramenta indispensável na otimização de recursos de empresas de managed care, e isso já está começando a ocorrer também no Brasil, com a evolução do nosso sistema de saúde complementar.

Custo Benefício

Apesar das imensas possibilidades que descrevemos, operar um Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) pode implicar em altos custos, que vão desde a aquisição do equipamento, móveis e, principalmente, o software especializado, até a contratação, em quatro turnos por posição, de enfermeiras altamente treinadas. No Brasil, ainda existem poucos Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) porque o software de apoio à decisão, era geralmente desenvolvido nos Estados Unidos país que lidera esse tipo de aplicação, é intrincado, precisa ser traduzido, modificado e adaptado para a nossa realidade nosológica e de operação do sistema de saúde (sem contar o perfil sócio econômico dos pacientes, muito diferente).

Ter um Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) próprio pode implicar em grande investimento, que é linearmente proporcional ao número de vidas seguradas atendidas (existe um limite máximo de atendimentos realizados por hora por atendente, o que resulta em uma proporção relativamente fixa).

Sistemas de (DAC) Distribuição Automática de Chamadas permitem otimização do tempo de atendimento e ocupação do tempo do operador, tais como distribuição adaptativa de carga em chamadas entrantes (inbound), e até sistemas de discagem preditiva nas chamadas saintes (outbond), etc.

Os softwares e equipamentos podem aparentemente ser caros, mas efetivamente tem que ser vistos como investimento pois refletem imediatamente na diminuição de custos e rentabilidade.

Por isso, muitas entidades assistenciais e planos de saúde preferem contratar os serviços de Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) com operadores terceirizados, que possuem extensos recursos e fizeram muitos investimentos em infra-estrutura, que podem ser amortizados a um custo mais baixo do que poderia ser operar um Centro de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) próprio.

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