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24-Agosto-2004
Telemarketing
Jornal
Novo Varejo - Julia Zillig
- Como se faz a implantação
de uma central de telemarketing em uma empresa? Descreva passo
a passo os procedimentos.
Determinando as necessidades primárias e secundarias; hoje
a Central de Telemarketing é substituída por um
novo conceito: O Contact Center que passa a ser responsável
pelo CRM (Customer Relationship Management - Gerência de
Relacionamento com o Cliente), trabalha com telefone, e-mail,
messengers e até correspondência, unificando todos
contatos da empresa com o mercado.
- Quais são
os aspectos que são levados em conta na hora da elaboração
de um projeto de telemarketing para uma empresa?
Um projeto de Contact Center (Telemarketing) tem que ser visto
como um investimento, e deve ser analisado objetivamente, não
pelos seus custos, e sim pela velocidade do retorno financeiro
que propiciara. São fundamentais: a base (numero) de clientes
que serão atendidos, horários de atendimento, se
será passivo, ativo, ou ambos. As informações
que serão adquiridas e disponibilizadas, e a integração
com os demais departamentos da empresa.
- Qual é o
investimento que uma empresa tem que fazer para implantar este
tipo de serviço?
O custo do sistema é proporcional ao mercado a ser atendido,
em sistemas passivos pode-se iniciar a partir de quatro posições,
em ativos a massa critica é de 10 posições.
O custo completo de um Call Center para 10 posições
é de cerca de R$70,000,00, englobando, móveis, micros,
servidores, central e softwares.
- O que a consultoria
oferece para a empresa que queira fechar um projeto de telemarketing?
A consultoria deve oferecer uma solução completa.
Desde avaliações de mercado, custos de telecomunicações,
projeto técnico, parametrização de softwares,
acompanhamento de instalações, aceitação
e treinamento.
- Como é feito
o trabalho de implantação de uma operação
de telemarketing dentro da própria empresa?
A consultoria quando estiver avaliando a implementação,
determinara a conveniência dos serviços serem internos,
ou terceirizados.
- Como tem que ser
o tamanho de uma operação?
O tamanho da operação é determinado pelos
objetivos do projeto e/ou base de clientes a serem atendidos.
- E a qualificação
dos profissionais?
Os profissionais são selecionados do mercado, avaliando
seu currículo, uma redação determinara seu
raciocínio lógico e capacidade de se expressar,
depois desta pré-seleção, através
de testes complementares e dinâmicas.
- Quais são
as atitudes que as empresa têm que adotar para manter uma
operação eficiente?
O sistema deve prever avaliação em tempo real dos
objetivos a serem obtidos; por exemplo: as operadoras devem ser
contratadas de forma terceirizada, de forma que no período
de testes possam ser substituídas caso não se mostrem
eficientes e qualificadas.
- Quais são
os diferenciais que a empresa obtém com a implantação
de uma operação de telemarketing?
Um Contact Center (Telemarketing), com CRM eficiente, representa
um salto para o futuro. Os resultados se fazem sentir desde ao
faturamento, ao nível de satisfação de fornecedores
e clientes.
- O que a consultoria
faz quando precisa elaborar um projeto de operação
de telemarketing para uma empresa?
É enviado um consultor a empresa para verificar as necessidades
e dentro das especificações constatadas, elaborar
um ante projeto com objetivos e requisitos.
- Quais os serviços
que podem ser feitos numa operação de telemarketing?
O Contact Center (Telemarketing), trabalha com telefone, e-mail,
messengers e até correspondência; passa a ser o meio
de contato massivo, respondendo, contatando, filtrando e encaminhando
as comunicações mais comuns, de e para a empresa.
Nome completo e cargo.
Eduardo Luis Olinger - Consultor Sênior -
47 9101 4982
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